„ Es geht nicht nur um das Was, sondern auch um das Wie“

Was macht eigentlich eine gute Krankenkasse aus und warum spielen dabei auch Behandlungsfehler und Widersprüche eine Rolle? Ein Gespräch mit Maribel Soto Sobrino-Bahri (Vertreterin des Vorstands) und Florian Liese (Abteilungsleiter Kundenservice) über neue Entwicklungen im Wettbewerb.

Wirft man einen Blick auf die Versichertenentwicklung der einzelnen Krankenkassen wird schnell klar, dass ein niedriger Beitragssatz das effektivste Werkzeug für Wachstum ist. Was treibt Sie an, dieses klassische Denken in Frage zu stellen?

Florian Liese: Der Wettbewerb um neue Versicherte orientiert sich heute in der Tat noch überwiegend am Preis. Dieser ist aber nur bedingt beeinflussbar, da wesentliche Faktoren der Ausgabensteuerung nicht in den Händen der einzelnen Krankenkasse liegen und derartige Vorteile daher nur temporär sind. Erfreulicherweise hat aber bereits ein Umdenken eingesetzt. Zum einen bei den klassischen Vergleichsdiensten, die mittlerweile sehr umfangreiche Informationen zu den freiwilligen Mehrleistungen der Krankenkassen anbieten. Zum anderen bei den Versicherten, die langsam, aber sicher realisieren, dass Zusatzbeiträge nur eine Seite der Medaille sind.

Maribel Soto Sobrino-Bahri: Versicherte möchten künftig nicht mehr nur darauf vertrauen, dass ihre Krankenkasse zur Stelle ist, wenn man sie braucht. Vor allem Wechselwillige suchen Anhaltspunkte, ob Leistungen– im Ernstfall auch übernommen werden- schnell und möglichst unbürokratisch. Es geht also nicht nur um das Was, sondern auch um das Wie. Ein Weg führt Suchende bislang in Bewertungsportale, wo der naturgemäße Überhang negativer Erlebnisse branchenunabhängig nur bedingt repräsentative Bilder zeichnet. Hier bringen wir gemeinsam mit anderen Betriebskrankenkassen künftig mit mehr Transparenz über das tatsächliche Leistungsgeschehen Licht ins Dunkel.

Was verstehen Sie genau unter mehr Transparenz? Ein Geschäftsbericht liefert doch bereits konkrete Zahlen zum Leistungsgeschehen innerhalb der BKK W&F.

Liese: Der Geschäftsbericht einer gesetzlichen Krankenkasse enthält rechtlich vorgegebene Mindestangaben, an denen wir uns in der Vergangenheit auch orientiert haben. Dazu zählen Angaben zur Versichertenentwicklung sowie den Einnahmen und Ausgaben. Mit dem nun vorliegenden Bericht steigen wir in die erweiterte Berichterstattung ein. Wir liefern beispielsweise erstmals Zahlen zu Widersprüchen, Behandlungsfehlern oder dem konkreten Fallaufkommen einzelner Leistungen.

Soto Sobrino-Bahri: Wir haben uns für das Jahr 2020 auf die Veröffentlichung von Zahlen beschränkt, die bereits in anderen Zusammenhängen wie amtlichen Statistiken erhoben werden. Es gibt aber noch eine Reihe weiterer Angaben, die für eine Steigerung des Vertrauens in unsere Dienstleistung sinnvoll sein könnten, beispielsweise Ablehnungsquoten bestimmter Leistungen. Diese erfassen wir allerdings erst seit Kurzem, so dass sie ab dem kommenden Jahr berücksichtigt werden können.

Die Versichertenzufriedenheit lässt sich nicht nur aus Kennzahlen ableiten. Welche weiteren Faktoren spielen eine Rolle?

Liese: Zahlen alleine reichen selbstverständlich nicht aus, um die Leistungsbereitschaft seriös und überzeugend zu dokumentieren. Die persönliche Meinung unserer Versicherten ist daher unerlässlich. Am liebsten ist uns natürlich die direkte Kontaktaufnahme – gerade dann, wenn es mal an irgendeiner Stelle hakt. Man kann hier aber auch proaktiv tätig werden: bei Prozessen mit Versichertenkontakt erfragen wir mittlerweile über QR-Codes auf Briefen ein direktes Feedback. Darüber hinaus werden wir auch weiterhin regelmäßig Versichertenbefragungen durchführen.

Soto Sobrino-Bahri: Die Kombination aus Qualitätskennzahlen und strukturiertem Versichertenfeedback ermöglicht konkrete Einblicke in die Leistungs- und Serviceorientierung. Auch als Unternehmen werden wir davon profitieren, in dem eine veränderte Erwartungshaltung schneller zu notwendigen Anpassungen führt – auch im Hinblick auf die zunehmende Relevanz digitaler Kontaktwege und Angebote.