Die BKK W&F erfindet sich ein Stück weit neu: Kundenmanagement heißt der neue Zauberbegriff. Was sich dahinter verbirgt und welche Veränderungen ansonsten noch innerhalb des Unternehmens anstehen, weiß Thorben Weichgrebe. Bisher für die Marketingaktivitäten zuständig, übernimmt er künftig auch die Abteilungsleitung dieser neuen Unternehmenseinheit.
Herr Weichgrebe, was verbirgt sich hinter dem Begriff Kundenmanagement?
Auch eine mittelständische Krankenkasse wie die BKK W&F ist heute fachlich sehr spezialisiert aufgestellt, um alle Aufgaben zu bewältigen. Dabei bleibt leider der Service manchmal auf der Strecke, gerade wenn Versicherte mehrere Anliegen gleichzeitig beschäftigen. Das Hin- und Herverbinden von Telefonaten ist da nur die Spitze des Eisbergs. Hier setzt unsere Definition von Kundenmanagement an: wir werden unseren Versicherten künftig zu Beginn eines Versicherungsverhältnisses den konkreten Namen eines Mitarbeiters mitteilen, an den sie sich jederzeit mit ihren Fragen wenden können.
Das klingt nach einer großen Aufgabe, die ein Einzelner eigentlich kaum bewältigen kann, oder?
Das ist richtig. Deshalb setzen wir hier nicht auf allwissende Mitarbeiter. Abgesehen davon, dass es diese Personen schon durch die fachlichen Untiefen mancher Themenfelder wie beispielsweise des Krankengeldfallmanagements gar nicht gibt: Unsere Versicherten werden künftig von Mitarbeitern begleitet, die sich als fachliche Allrounder und Kümmerer verstehen. Er oder sie beantwortet einfache Fragen, bearbeitet auch schnell zu erledigende Vorgänge und kanalisiert komplexe Anfragen in unsere Fachabteilungen einschließlich Feedback – eine Aufgabe mit hoher Verantwortung.
Das lässt sich sicher nicht von heute auf morgen organisieren?
Ja, daher laufen die Vorbereitungen dazu bereits seit Januar. Unser Zeitplan sieht vor, dass wir im Herbst mit der Übernahme aller fachfremden Telefonate durch die neue Abteilung starten werden. Es wird also weiterhin möglich sein, direkt mit einem bereits bekannten Fachberater oder dessen Team Kontakt aufzunehmen, um ein Problem zu lösen oder eine fachliche Frage zu stellen. Ist ein solcher Kontakt aber nicht bekannt – beispielsweise weil sich eine Frage bislang nicht gestellt hat – erreichen Versicherte über unsere kostenfreie Servicerufnummer künftig unsere Kundenmanager – Vertretung bei Urlaub und Krankheit durch einen anderen Manager inklusive.
Warum ist der Service einer Krankenkasse aus Ihrer Sicht besonders wichtig?
Wer Krankenkassen miteinander vergleicht, orientiert sich heute nicht mehr nur an Preis und Leistung. Insbesondere für Arbeitnehmer führte der zum Jahresbeginn in Kraft getretene Arbeitgeberanteil am Zusatzbeitrag zu deutlich sinkenden Beitragsunterschieden. Da die Gesetzliche Krankenversicherung eines der leistungsstärksten Versicherungssysteme der Welt ist, nimmt der Kundenservice einen immer größeren Stellenwert ein. Gerade weil deutlich größere Krankenkassen diesen Kundenmanager aufgrund zentralisierter Strukturen nicht bieten können, sehen wir hier einen wichtigen Effekt zu Gunsten der Attraktivität der BKK W&F im Wettbewerb.
Welchen Beitrag zur Servicequalität von Krankenkassen liefert die zunehmende Digitalisierung?
Einen erheblichen! Versicherte wollen nicht länger Dokumente über die Tagespost austauschen, sondern erwarten deutlich schnellere Wege. Wir werden daher auch hier im Herbst mit einer weiteren Änderung an den Start gehen und unsere Internetfiliale neu aufsetzen. Dabei spielt auch das Thema „Elektronischer Postkorb“ eine Rolle. Auch diesen Kommunikationskanal übernehmen künftig unsere Kundenmanager, was übrigens generell für elektronische Posteingänge gilt, die im zentralen E-Mail-Postfach eingehen. Vom Marketing zum Kundenmanagement.
Warum lassen Sie sich auf diese neue Aufgabe ein?
Innovatives Marketing steht heute für die erfolgreiche Umsetzung eines neuen Rollenverständnisses – dem eines Impulsgebers im eigenen Unternehmen. Da Versicherte und Interessenten sich heute nicht mehr von Plakatkampagnen und Werbebotschaften beeindrucken lassen und stattdessen nach nützlichen Inhalten suchen, fokussiert sich Marketing immer mehr auf den alltäglichen Dialog. Hier können wir viel praktischer klar machen, warum wir besser als andere sind. Daher bin ich in dieser neuen Aufgabe auch genau richtig (lacht).
Welche Auswirkungen hat diese Umstrukturierung auf die übrigen Abteilungen der BKK W&F?
In diesen Tagen ist innerhalb der BKK W&F in der Tat einiges in Bewegung. Denn die meisten Mitarbeiter wurden intern aus anderen Abteilungen rekrutiert. Hier wurden wir von der Zahl an internen Bewerbungen positiv überrascht. In Kürze starten wir mit Qualifizierungsmaßnahmen, um ein einheitliches Wissensniveau sicherzustellen, bei dem die individuellen Stärken jedes Einzelnen natürlich nicht zu kurz kommen werden. Als Abgänger aus ihren früheren Abteilungen haben sie dort aber natürlich auch Lücken hinterlassen, die wir nicht zwangsläufig mit neuem Personal gefüllt haben – die Digitalisierung und damit auch die Automatisierung von einfachen Prozessen ermöglicht hier eine spürbare Entlastung. Zu guter Letzt kommt bei uns aktuell noch hinzu, dass sich bedingt durch Kundenmanagement und die Auflösung eines dritten Verwaltungsstandortes ohne Kundenverkehr auch die örtlichen Gegebenheiten für den einen oder anderen Mitarbeiter geändert haben. Aber wie heißt es so schön: Nichts bleibt, wie es war.
Hintergrund: Organisation Kundenmanagement
Die neue Abteilung Kundenmanagement besteht aus acht Personen und wird an den Standorten Melsungen und Kassel auch persönlich erreichbar sein. Ab Oktober 2019 übernimmt sie die zentralen Rufnummern und elektronischen Kommunikationswege zur BKK W&F. Zu ihren Aufgaben gehört die Stammdatenpflege, das Entstehen von Versicherungsverhältnissen und die Bearbeitung von populären Mehrleistungen. Darüber hinaus fungieren die Kundenmanager als Bindeglied zu den Fachabteilungen der BKK W&F. Perspektivisch soll jedem Versicherten ein namentlich benannter Kundenmanager zugeordnet werden.
