Kundenzufriedenheit ist die zentrale Größe jedes Unternehmens. Auch für mittelständische Krankenkassen wie die BKK W&F bedeutet eine hohe Versichertenzufriedenheit die Grundlage für dauerhaften Erfolg. Doch nur wenige Versicherte geben eine direkte Rückmeldung über ihre Zufriedenheit mit der erbrachten Leistung ab. Selbst verärgerte Versicherten teilen ihre Unzufriedenheit oftmals eher unbeteiligten Dritten mit.
Ein wichtiges Hilfsmittel zur Bestimmung der allgemeinen Zufriedenheit ist daher die Durchführung einer Versichertenbefragung. Vielfältige Leitfragen stehen dabei im Vordergrund: Wie zufrieden sind unsere Versicherten insgesamt? Wissen sie, dass wir einen engen gesetzlichen durch ein Höchstmaß an Mehrleistungen ausschöpfen? Aktuelle Antworten liefert die Versichertenbefragung 2020.
Durchführung
- Um möglichst viele Vergleichswerte zu anderen Krankenkassen zu erhalten, wurde die Auswertung in diesem Jahr wieder in die Hände der Herausgeber des jährlich erscheinenden M+M. Kundenbarometers Gesetzliche Krankenversicherung gegeben (zuletzt 2012).
- Etwa 2.000 unserer 27.000 Versicherten wurden repräsentativ nach dem Zufallsprinzip ausgewählt und zur Teilnahme eingeladen. Die Rücklaufquote lag bei gut 18 Prozent.
Ergebnisse
- Versicherte der BKK W&F haben deutlich häufiger Kontakt zu ihrer Krankenkasse als Versicherte anderer Krankenkassen.
- Auch die Hauptmotive der ursprünglichen Kassenwahl unterscheiden sich: richten sich Versicherte anderer Krankenkassen vor allem nach dem Ruf der Krankenkasse (36,5%), nennen Versicherte der BKK W&F Kassenvergleiche (38,75) als häufigstes Kriterium. Auffallend ist auch der relativ hohe Anteil an Befragten, die als Grund für ihre Wahl Unzufriedenheit mit der vorherigen Krankenkasse angaben (18,9%).
- Versicherte der BKK W&F stellen höhere Anforderungen an die Zuverlässigkeit, die Mitarbeiterkompetenz und die Bearbeitungsschnelligkeit, die BKK W&F erzielt hier erfreulicherweise auch hohe Zufriedenheitswerte.
- Schwächen sehen die Befragten im Beschwerdemanagement.
- Im Wettbewerbsvergleich kann sich die BKK W&F am deutlichsten beim Leistungsumfang abheben. 55,6% der Befragten bewerten die BKK W&F im Vergleich zu anderen Krankenkassen besser. Nur 3,6% sehen sie hier schlechter aufgestellt.
Fazit
Insgesamt sind 89 Prozent der befragten Versicherten zufrieden bzw. sehr zufrieden. Dies ist ein erfreuliches Ergebnis – trotz zwei signifikanter Veränderungen bei bindungsrelevanten Fragestellungen. So ist Weiterempfehlungsbereitschaft um 9 auf 74 Prozent zurückgegangen. Auch die Zahl derjenigen, sich wieder für die BKK W&F entscheiden würden, ist um 6 auf 80 Prozent gesunken. Hier gilt es, vorallem die Zufriedenheitstreiber Freundlichkeit, Hilfsbereitschaft, und Zuverlässigkeit weiter zu stärken und im Streben nach einem professionellen Umgang mit Beschwerden nicht nachzulassen.
Weitere Details folgen Sie in der Herbst-Ausgabe unseres Magazins REVISTA.
