Antworten auf individuelle Fragen per Chatbot

Der intelligente Chatbot ChatGPT versetzt die Welt seit einigen Monaten in Staunen. Mit Hilfe künstlicher Intelligenz ist der Prototyp eines US-Unternehmens in der Lage, auf eine Frage oder Aufgabe Lösungen zu liefern, die von der eines versierten Menschen kaum noch zu unterscheiden sind. Noch klappt das nicht immer, denn der Weg zu einer eigenständig denkenden künstlichen Intelligenz ist lang. Auch ChatGPT setzt daher noch weitgehend auf das Versuchen-und-Scheitern-Prinzip. Auch bei der BKK W&F sind automatisierte Services ein wachsendes Thema.

„Beratungsintensive Telefongespräche spielen bei uns traditionell noch immer eine Hauptrolle, da digitale Informationsangebote nicht immer dem individuellen Bedarf entsprechen.”

Nach ePA nun Pflege

Nach den positiven Erfahrungen rund um Vida – seit 2021 als 24/7-Chatbot für Fragen und konkrete Hilfestellungen zur elektronischen Patientenakte (ePA) auf der BKK-Webseite eingebunden – folgte zum Jahreswechsel nun der nächste Schritt: der digitale Pflegelotse Resilo® klärt Versicherte der BKK W&F seit Kurzem individuell über die Leistungen der Pflegeversicherung auf. Denn während die ePA trotz aller Bestrebungen des Gesetzgebers noch immer ein Schattendasein führt: das Thema Pflege trifft uns irgendwann alle und oft kommt es ziemlich unvermittelt.

Im Fall der Fälle geht es oft zunächst um einen schnellen Überblick — egal ob es einen selbst betrifft oder man sich um Angehörige kümmern muss. Auch Resilo® steht nun auf der BKK-Webseite jederzeit zur Verfügung und hilft nicht nur mit Informationen. Auf Wunsch erzeugt er auch konkrete Antragsdokumente. Liese weiter: “Wir bieten Versicherten damit die Möglichkeit wiederkehrende Sachfragen, Services und Angebote ohne Personaleinsatz selbständig zu klären.” Gerade im Bereich der Pflegeberatung profitierten beide Seiten: Der Beratungsaufwand in diesem Bereich ist hoch und das Thema vielschichtig und komplex. “Bekamen unsere Versicherten früher eine 30-seitige Broschüre an die Hand, die im Zweifelsfall weitere Fragen aufwarf, werden sie nun von Resilo® durch diesen vielschichtigen Prozess geleitet. Das gibt unseren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mehr Zeit für Gespräche zu komplexeren Themen”, ergänzt Christian Ebisch, Teamleiter Pflege bei der BKK W&F.

Der interaktive Beratungsassistent wurde von der Hamburger Resilience Digital Solutions GmbH entwickelt. Gründer & Geschäftsführer Denis Mrksa hat selbst erfahren, wie kompliziert das Pflegesystem sein kann: „Über viele Jahre musste ich mich um eine pflegebedürftige Angehörige kümmern. Mir ging es dabei wie vielen anderen auch: ich hatte einen Vollzeitjob – bei mir in der IT-Branche – und musste nebenbei organisieren, selbst anpacken und Anträge ausfüllen. In dieser Zeit habe ich sehr viel Wissen gesammelt, das ich im Anschluss als selbständiger Pflegeberater genutzt habe, ehe mich Resilo® zurück in die IT führte.“

Der Bot setzt auf eine eigenentwickelte regelbasierte (oder auch klick-basiert genannte) Technologie. “In unserem Modell erarbeiten wir auf Basis von Wissen über die bestimmten Anwendungsfälle einen roten Faden, der die Nutzer im Chat entlang vordefinierter Antworten und durch Formulare führt. So profitieren Krankenkassen wie die BKK W&F von der Vorarbeit zu den Antragsdokumenten und einer Pflege-„Beratung“ im Chatbot. Künstliche Intelligenz spielt dabei (noch) keine Rolle, „denn insbesondere bei Gesundheitsthemen muss die Trefferquote unserer Ansicht nach bei 100% liegen“. Die Server stehen in Frankfurt am Main, die Kommunikation erfolgt verschlüsselt, eine Anbindung an Daten der BKK W&F existiert aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht.

„Digitale Technologien sind eine große Chance, um die wachsende Vielfalt an Beratungsthemen und gesetzlichen Regularien in den Griff zu bekommen.”

Einer für Vieles – weiterer Ausbau bereits in vollem Gange

Weitere Chatbots zu allen möglichen Themen einer Krankenversicherung strebt die BKK W&F aber nicht an. „Wir haben uns stattdessen bereits bei der Implementierung als Pflegelotse entschieden, Resilo® mittelfristig zu einem Kranken- und Pflegeversicherungslotsen auszubauen“, verrät Liese. Einem voraussichtlich noch in diesem Halbjahr erfolgenden Launch zu Gute kommt die bereits vor einigen Jahren von der BKK W&F gewählte FAQ-Struktur über weite Teile der Webseite. „Unsere Versicherten sollen aber nicht nur auf möglichst viele Fragen valide und auf ihre individuellen Bedürfnisse angepasste Informationen erhalten. Auch für den Bereich Krankenversicherung werden konkrete Anträge direkt in den Bot integriert, die das vom Gesetzgeber lancierte aber aus unserer Sicht zu schwerfällig gedachte Antragswesen rund um das Online-Zugangsgesetz (OZG) ergänzen. Denn im Gegensatz zu den vorgeschriebenen OZG-Anträgen sind die Anträge aus dem Chatbot nicht an eine vorherige Authentifizierung des Nutzenden gebunden. Dieser muss dafür auch seine Stammdaten selbst ausfüllen und den Antrag auch eigenständig an uns senden – was für wen vorteilhafter ist, wird die Zeit bringen, so Liese abschließend.